二十世纪80年代中期，美国营销学家帕拉苏拉曼、泽瑟摩尔和贝里曾共同提出一套SERVQUAL 模型，即服务质量评价。其核心是通过五个维度（有形性、可靠性、响应性、保障性、移情性），以可量化的方式评判消费者对服务的感知。

而这一结果在消费行为中，甚至会超越产品本身成为购买决策的关键指标。

在同质化加剧的中国新能源市场，也同样面临“服务质量”的新挑战，当产品力已经不足以成为影响用户投票的唯一要素，那么品牌的服务态度，便会升级为决定能否和对手拉开差距的核心竞争力。

值得注意的是，这种竞争力在豪华品牌中往往表现的更明显。

如今，中国汽车品牌正在豪华市场攻城略地，如去年9月刚刚上市的极氪9X，只用了3个月时间，就冲到了50万级大型SUV的销冠位置，12月则以破万成绩继续蝉联，成功反超霸榜多个月的问界M9。

但是，订单火爆带来的产能爬坡，令其不可避免地遭遇到了交付逾期的行业共性问题。

不过，此次极氪的响应比想象中更快、准备也更充分。针对交付逾期一事，极氪在品牌社区做出关于交付节奏的说明，以及相应的“等待权益”。

从态度传达到补偿机制，这两步操作令其实实在在地拉了一波好感，可以说，极氪9X在此次风波中暂时“安全”了。

用行动及时响应，极氪拉回一波好感

根据最新的交付节奏，极氪9X Max版和Ultra版提车周期预计缩短至2-6周，选装主动稳定杆的Ultra版订单预计缩短到4-8周。

至于极氪9X Hyper版/曜黑版，由于前期积累的锁单量远超预期，仍需消化前序积压订单，部分订单时间将受到影响——根据极氪APP显示，目前Hyper版/曜黑版交付周期仍在19-22周，时间相对较长。

与此同时，所有当前App显示的最晚预计交付日期后未交付的用户，极氪给予相应的补偿方案，从该日期后的次日起，将按200元/天的标准，以9X专属感谢金的方式发放到车主账户内，直到收到交付通知为止，封顶12,000元。

未提车的用户将会在提车时直接抵扣尾款，已经提车的用户则按照1元＝10积分的兑换比例，以积分方式获得，可在品牌商城内兑换礼品。

通知发布后，不少极氪车主态度出现“两级反转”，甚至喊话极氪：“你不早说，照这么赔偿我可以再等一年”，更有已经提车的用户表示自己“提早了”，错过了这波理财机会。

这种用户情绪的极致反差，充分证明了服务质量的带来的“挑战性”，进一步是万丈悬崖，退一步是海阔天空，而极氪无疑做出了正确的选择。

高配车火爆超预期，极氪背上甜蜜负担

此前，因极氪9X交付问题的确让用户叫苦不迭，据多位极氪9X车主反馈来看，过去几个月时间曾出现大面积逾期的情况，甚至最早去年8月份的订单，到1月仍没有消息。

“本来准备开新车回家过年，现在看没戏了”。

尤其是购买高配车型Hyper版和曜黑版的车主，等车时间明显高于Max版和Ultra版本的车型，这很多用户不解，“不知道高配车都卖哪里去了”。

其实，高配车之所以迟迟无法交付，其中一个主要原因是关键零部件48V主动稳定杆的供应量没有跟上，由于品牌最初对市场供需的误判，原计划装车率是5%，结果受欢迎程度远超逾期，实际订单占比达70%，相当于有65%不再计划范围内。

而该部件制造工艺本身比较复杂，加上此前供应商没有规模量产经验，定然会加剧供应紧张。

不光是在国内市场，极氪9X的高配版本在海外市场也成了“香饽饽”，造成品牌对需求的第二个误判，导致压力进一步拉大。

据了解，新车上市后，已经有国内车商加价“十几万”求购，出口到中东、中亚多个国家，还有俄罗斯市场，最高可以接受加价17万购买极氪9X，并且“点名”只要顶配，不接受其他版本，让业内直呼“闻所未闻”。

理性推测，来自海外市场的订单分流，也进一步加剧中国市场交付紧张，对极氪来说，的确算得上是甜蜜的负担了。

杭州库里南赢麻了，50万级销冠凭啥这么火

极氪9X的交付风波背后，呈现出与行业惯例截然相反的两种情形，一是低配车不如高配车吃香、也不如高配车走量。

一组来自极氪的数据显示，12月总体销量3万出头，仅极氪9X一台车就贡献了1万多的销量，成为名副其实的顶梁柱，也让极氪的高端定位彻底立住了。

二是原来在业内认知中，都是在中国买进口车加价，但现在成了中国车出口加价，说明极氪9X无论在外形还是产品力上都得到了有效的口碑传播。

这不能不提到产品定位的胜利，其实极氪9X刚刚发布时争议非常大，“杭州库里南”的名头更像是一种调侃而非认可。

但事实证明，让用户花50万就能买到对标700万库里南的产品，弥补的是心里预期和实际体验之间的差距，但如果让极氪9X去对标一百万上下的宝马X7，可能就很难卖好。

总结来看极氪9X给用户的感觉还是性价比拉爆了，“真香”实锤。

此外，更重要的一点是，极氪在前期备受“背刺”困扰之后，很快调整了营销方式，尽可能向豪华品牌运营模式贴近，推出《极氪用户服务公约》、建立起了第三方监督机制，传播战线不断下沉，与用户展开深度建联，一连串动作下极氪在服务评价方面出现明显好转。

此次应对9X交付事故的处理方式，便体现出极氪在这场沟通透明化革命中的实践成效，尽管不能算是完全的尽善尽美，但至少让用户端感受到了极氪的产品和服务上在“豪华”层面的统一性，而不再是那个“服务终于交付”的面子品牌。

现在50万级SUV榜单上，极氪已然冲到前线，等到之后产能进入正轨，那么可能对问界M9、理想L9等构成长期压力，届时恐怕又有硬战要打。