2020年已过半，受疫情影响，汽车市场销量下滑，但雷克萨斯却依然坚挺，不仅1-6月累计销量95326台，达成了1.6%的逆势增长，并在此次成都车展，宣布其混动车型在中国市场累计销量达到30万台。但相比销量，雷克萨斯反而更加注重销售和服务的质量，提出了“为用户考虑多一点，服务响应快一点”。那么，到底是什么原因让雷克萨斯在快节奏的市场竞争下，更愿意静下心去倾听用户和自我思考？为此，雷克萨斯中国副总经理陈忱接受了蜀锦传媒的专访。

LEXUS雷克萨斯中国副总经理 陈忱

何为倾听？一切从细节开始

我们很少会在国际车展的品牌官方发布会上看到一部近十分钟的纪录片。它记录的是什么？记录的是此前6个月雷克萨斯到底做了什么。

在这部纪录片里，有一个事例让人印象深刻，某车主在疫情封闭管理期间需护送患病家人前往医院就诊，但因车辆故障无法正常行驶，通过为其服务的雷克萨斯经销商不同部门的相互协作，最终利用救援车成功地将其家人送往医院就诊，并保证了后续的正常用车。在疫情的特殊环境下，经销商为用户哪怕多做一点，客户的期待和回馈与平日完全不同。在特殊环境恰恰最能体现对于服务的坚持。

我们常说，高速发展后的汽车市场最终都将是后市场的比拼，后市场囊括的不仅是技术服务，还有无微不至的情感服务。正因为有了疫情这个将我们的“不便”与“麻烦”放大无数倍的特殊时刻，雷克萨斯才有了倾听需求的最佳释放口。比如，解决客户的真正实际困难——它或许是车辆本身的，又或许是与用车生活息息相关的。基于此，雷克萨斯提出了“为用户考虑多一点，服务响应快一点”，虽然是小小的“一点”，却拉近了品牌和用户之间的距离。

思考什么？“有温度的豪华”更加具象化

雷克萨斯近两年一直在传达“有温度的豪华”，怎么样才是有温度的？雷克萨斯提出了自己的思考方向。

一直以来，大家普遍认为“豪华”就是满足了人们外在的体面，但对雷克萨斯来说，“豪华”意味着满足车主内在的需求。疫情期间，雷克萨斯以“平常风景”为主题，发布了一系列车主自制vlog。陈忱说，起初，只是想记录下特殊时期，或与家人团聚的开心场景，或是独自迎难而上的拼搏状态。但慢慢地发现，越来越多看过vlog的人从中获得了新的思考和感悟，大家能够不因疫情而焦虑，开始沉下心过好自己的生活。这种给予心灵上的慰藉与精神上的鼓舞，正是雷克萨斯“有温度的豪华”最直接的体现。

疫情期间，雷克萨斯还发布了旗下首款豪华纯电动车全新UX 300e，从“暂停 继续”这个主题就能看出这不是一次常规的新车上市发布会。它关注人，更关注人与人之间的关系，它让人们慢下来，去体味平常生活中的美好，传递平常风景中的温暖与感动，让用户感受到科技的温度和人情味。陈忱表示，从人文主义角度来讲，雷克萨斯和竞品最大的区别不仅是在精神上，更在于造车的哲学理念上。

当产品与人文主义完美结合

在以往与陈忱的沟通中我们发现，纯电动年年说，但年年都不是雷克萨斯的重点，为什么？因为他们认为时机不成熟，又或者一切都在积极准备中。当全新UX 300e出现时，所有人都在感叹这不太像是“纯电动车”，陈总给出了这样的理解，这恰恰是属于雷克萨斯的纯电动车，它将雷克萨斯舒适、安心和省心的品牌特性展现得淋漓尽致——近似燃油车的驾驶质感，拥有三重监控辅以电池温度管理系统的电池组，整车6年或15万公里的免费保修保养、三电系统8年或20万公里的免费保修。而这些，也正是雷克萨斯车主们所需要的。关于对一类车型的定义，雷克萨斯并没有与“传统”为伍，更注重客户的体验感受。

据陈忱介绍，未来三到五年内雷克萨斯将推出首款插电式混合动力汽车和全新的电动车专属平台，到2025年，雷克萨斯所有车型都将配备电气化版本。相较其他品牌，这是属于雷克萨斯的节奏，因为它要考虑的不仅是技术层面的成熟和积累，更重要的是产品市场下不同客户的不同出行需求，总结成一句话，一切以人为本。

此次成都国际车展，在智·混动车型30万台销量达成之际，雷克萨斯为真诚回馈消费者，推出了2020款雷克萨斯ES 300h、NX 300h、RX 450h以及RX 450hL智·混动特别限量版。从客户需求出发，满足消费者对智·混动车型更高的价值期待。

人文主义，是雷克萨斯品牌文化提升的一个重要方面，它贯穿其研发、生产、销售、服务等各个环节，与其说雷克萨斯是在造车，不如说是雷克萨斯在为我们提供关于汽车生活的未来愿景。随着物质生活的提升，精神世界的趋同或许才是聚集更多人群的重要标准。从这个层面来讲，雷克萨斯与其客户已经达到了某种程度上的精神契合。