当下，新车价格战持续白热化，主机厂的竞争重心正在发生转移。新车业务普遍陷入卖一台亏一台的局面，曾经作为销售配套环节的售后服务，一跃成为车企经营的核心支柱。存量市场竞争格局下，谁能稳住车主、留住用户，谁才能拿到下一阶段市场竞争的入场券。

10月23日，中国汽车维修行业协会在北京发布2026年汽车售后服务客户满意度（CAACS卡思）调查结果。协会会长张延华、副会长兼汽车制造企业售后服务分会主任委员盖方到场，来自乘用车主机厂、商用车主机厂的售后负责人及行业专家等代表，共同见证这份行业年度调研答卷的揭晓。

这项调研自2009年启动，今年为第17次对外公开发布。调研覆盖国内27个省份，其中乘用车授权服务店调查涉及50座城市，商用车服务站调查覆盖27座城市。整个评价体系依据交通运输行业标准JT/T 900—2023《汽车售后服务客户满意度评价方法》开展，是国内持续周期较长、样本覆盖面较广的汽车售后满意度调研项目。

张延华在致辞中表示：售后服务早已不是汽车销售的配套后置环节，而是企业兑现品牌承诺、维系客户关系的关键场景，“客户满意度也不单是一项服务指标，更是衡量企业服务实力与行业发展质量的重要窗口”。

止跌反弹曲线之下，售后维保费用仍是短板

从乘用车授权服务店大盘数据来看，2026年客户满意度得分85.8分，结束此前几年波动下行态势，较2025年85.0分实现回升。

这一变化，源于主机厂与授权服务门店持续优化维保流程、打磨服务细节，车主整体售后体验得到一定修复。但对比历史数据，该得分距离2018、2019年87.4分的历史高点仍存在不小差距，报告明确指出当前整体得分仍处于低位，存量市场竞争加剧、新能源三电售后带来的各类现实挑战，仍是制约满意度进一步提升的主要因素。

六大二级指标当中，规范性91.0分居首位，公开性85.3分、人性化83.9分、便捷性88.3分均实现不同程度回升，服务费用合理性以82.4分继续垫底，该指标已连续多年表现偏弱，主要涵盖维修工时费、配件价格以及附加服务收费。

盖方在发布会上重点指出，部分车型维修成本偏高，车辆在设计阶段就应当兼顾维修可修复性。调查数据显示，价格公开度、工时费、配件价格指标满意度一旦低于7分，客户下次进店率会出现明显下滑，最低可降至68.4%。维保成本已经逐步成为消费者选购新车阶段的重要考量因素，越来越多用户在购车时会把后期养车成本纳入决策。

该现象也和行业经营现状相呼应。根据中国汽车流通协会经销商生存相关调查，当前经销商售后毛利已经占到总毛利80%以上，新车销售利润被持续压缩，售后服务成为经销商重要的利润来源。但矛盾随之显现：当经营收益更多依赖售后板块，服务收费的合理性与透明度，就更容易成为车主与门店之间的分歧点。

调研还呈现一组值得行业关注的感知落差：55.8%的车主认为授权服务店近几年服务质量有所变好，但仅有26.4%的客户能够切实感受到门店在售后服务方面的投入与改善。服务质量客观上有所修复，但用户对改善投入的感知相对滞后，是不少品牌售后业务面临的现实问题。

维保预约渗透率维持在62.9%的较高水平，但预约服务满意度逐年下行至83.1分，车主反馈最集中的问题是预约到店之后缺少专人接待。线上预约渠道功能日趋完善，线下承接履约能力跟不上，预约易履约难成为行业较为普遍的现象。

分车系维度，国产品牌满意度提升幅度最为突出，得分85.9分，十分接近德系86.0分，美系同样为85.9分，日系85.5分，韩系84.6分。品牌层面，豪华阵营宝马86.85分表现靠前；国产品牌阵营领克汽车87.87分表现突出；新能源品牌当中，蔚来汽车87.02分、特斯拉86.76分处于第一梯队。对比过去几年，国产品牌在授权服务体系的表现，已经大幅缩小与传统合资品牌之间的差距。

新能源满意度反超，用户焦虑完成切换

2026年卡思调查另一项重要发现，来自新能源板块。新能源品牌整体客户满意度86.3分，高于传统燃油品牌的85.7分，六大二级指标全部占优。究其原因，传统燃油品牌受原有体系历史包袱影响，转型调整节奏相对更慢；多数新能源品牌起步即搭建全新用户服务体系，线上服务、远程运维是原生优势。

满意度整体向好，并不代表行业痛点已经消解。报告梳理出多项现实难题：维保周期偏长、维保成本偏高、部分区域服务网点覆盖不足；电池维修更换、锁车锁电等问题持续受到社会关注；电池维修环节存在信息不公开等情况，对车主满意度造成负面影响。

调研显示，44.2%的新能源车主偶尔遇到厂家与授权服务店对三电故障解释不一致的情况，41.1%的车主明显感知售后维修人员专业水平存在不足，三电维修相关的人才缺口已经从行业预判变成问卷反映出的现实问题。

用户用车顾虑的排序发生明显变化，这也是新能源市场走向成熟的信号。在用车阶段调研当中，66.6%车主将碰撞后起火爆炸列为主要顾虑，62.8%关注电池安全问题，曾经备受关注的续航里程占比59.4%，排位出现后移。面对安全相关诉求，车主给出改善方向集中在：76.9%希望提升电池本身安全性能，74.5%期待强化车身与电池碰撞防护。可以看到，相比于智能化宣传，电池、车身的基础安全保障，依旧是用户最核心的诉求。

新能源车险同样是不可忽视的痛点。62.1%新能源车主感知保费较上一年出现上涨；47.2%的车主认同车险定价和车辆实际风险存在不匹配；超过半数车主在理赔过程中遭遇过各类难题。发布会现场也提示，保费上涨不能简单全部归因为车辆维修成本，保险行业进行费率评定时，应当结合车辆本身安全保障水平科学评估风险。

售后网络存隐忧，商用车高速维保短板待补

费用、电池属于用车过程中可以直接感知的体验，而售后网络稳定性，是容易被忽略的隐性风险。调研显示，45.7%的车主对品牌经营状况以及售后保障风险存在顾虑；54.7%的车主明确表示，品牌售后网络的稳定情况，会影响自身下一次购车决策。

伴随着行业洗牌加速，部分车企退出市场、车型停产下线，催生孤儿车相关社会问题（注：孤儿车为行业通用俗称，特指车企退出市场、车型停产下线后，失去原厂售后保障的存量在用车辆）。这类车主主要担忧点分别为核心配件供应占66.7%，车机系统升级维护占54.1%，售后理赔服务占38.8%。部分车主虽然可以线上提交维修预约，但线下缺少对应的配件、技术支撑，预约功能只能停留在提交层面，无法落地维修。

对此，报告提出探索一城一店兜底服务网络的解决思路：依托区域授权兜底网点，整合跨品牌维修技术、配件资源，为停产车型建立配件保供、故障诊断支持机制。同时提示行业，不具备十年配件供应与持续服务保障能力的主体，不应贸然进入汽车行业；该风险如果在出海业务当中发生，还会损害中国汽车品牌的海外整体口碑。

商用车板块同样存在亟待补齐的短板。2026年商用车服务站总体满意度83.0分，实现小幅回升，但服务费用合理性指标得分出现下滑。

商用车属于生产资料，车辆停驶直接带来营运经济损失，高速公路是其主要运行场景，但高速服务区维保供给能力存在明显短板：维修网点数量有限、报价参差不齐，存在小病大修、假冒配件、夜间维保缺位等现象；新能源卡车还面临高速沿线充换电点位不足、应急维保配套不完善等现实矛盾。黄金周高速路段维保供需紧张，正是这些矛盾集中爆发的场景。

写在最后

历时17年的卡思调查，积累下来就是一份用海量用户问卷记录而成的国内汽车售后行业变迁样本。2026年调研结果呈现出两面图景：客户满意度实现止跌回升，但维保账单、电池维保、售后网络兜底这几类难题依旧客观存在。

新能源品牌实现满意度层面的反超，但依然要直面电池维修、车险、维修技师供给等多重现实挑战。国内车市竞争已经从单纯比拼新车产品参数，逐步延伸到售后服务全链条。优质的售后服务，并不只依靠大型营销活动，更多体现在工时报价透明、预约接待履约到位、配件供应保障、退市车型兜底保障等一件件细碎具体的服务细节当中。

汽车交付完成，只是品牌和用户关系的开端。这份持续十七年的调研成果也在向行业传递一个信号：真正的考验，发生在车辆交付之后漫长的全用车周期。