花费17万余元购入的零跑新能源汽车，遵照官方提示完成OTA系统升级后，车机便陷入常态化死机黑屏困境，停车静置、上路行驶时故障随机发作，倒车影像、导航等关键行车功能同步失效。车主往返4S店检修半月无果，门店直指是车企软件缺陷却无权修复，联系品牌总部反馈也石沉大海，行车安全隐患持续存在却迟迟得不到处置。

事件经过

广东东莞车主田先生向记者讲述自身用车遭遇，2025年11月他通过零跑官网订购了2026款零跑C16纯电五座车型，同年12月车辆落地使用。车辆使用期间全程合规，不存在私自改装、事故、涉水、人为损坏等情况。

2026年5月16日，田先生收到官方推送的OTA升级提醒，5月24日完成系统升级，升级当日车辆便出现车机死机问题。起初田先生并未重视，后续数天故障反复出现，车辆启动瞬间黑屏、行驶途中突发黑屏成为常态，导航、倒车影像、车况显示等行车辅助功能全部中断。

故障出现后田先生多次前往当地零跑4S店检测，售后排查确认车辆硬件无损坏，故障根源为本次OTA升级存在系统适配漏洞、软件缺陷。但线下门店仅具备硬件维修权限，无法开展系统调试、推送修复补丁、退回旧系统版本，针对车企远程升级造成的系统性故障无力根治，只能建议车主通过重启车辆临时缓解故障。

行业专家提及，新能源车车机承载智能交互与安全信息输出，区别于普通影音屏幕。车辆刹车、转向依靠独立硬件可手动操控，但行驶中车机黑屏会丢失环视影像、辅助驾驶状态、故障提示；若死机前车辆下发车道纠偏、减速指令，控制逻辑会持续执行，驾驶员无屏幕预警，处置时间缩短，极易诱发追尾、剐蹭。汽配行业从业者也表示，当下新能源车OTA升级权限统一归车企总部，线下门店只负责硬件维保。

品牌方登记采访诉求后无回应，未发布整改方案

6月11日上午，有记者拨打零跑官方400说明采访需求，400人员登记相关问题并表示会进行转达。截至稿件刊发，记者未收到零跑任何工作人员回访答复。

记者同步查阅零跑官方公众号、官网、车主APP以及黑猫投诉平台官方账号，均未找到品牌针对此次OTA系统漏洞、车主售后维权难题发布的公开致歉说明，也未出台统一故障修复、补偿处置方案。车主田先生近半月持续向官方反馈车辆故障，全程未收到任何回复，故障车辆仍未能妥善处理。

那么问题来了，车企仅开放硬件维修权限，因官方OTA软件缺陷导致车辆故障，线下门店无法修复、企业拖延处置车主诉求，是否构成售后服务违约？

律驰驾道观点

OTA升级致车机黑屏，从零跑事件看智能汽车软件缺陷的法律责任

争议焦点：OTA软件缺陷引发的责任主体认定与售后责任切割

花17万买的新能源车，按官方指引完成OTA升级后，车机竟然行驶中随时黑屏，导航、倒车影像全部失效。更让人寒心的是，4S店两手一摊说“软件问题我们修不了”，官方400登记后杳无音信。这不禁让人追问：车企远程推送的软件把车搞坏了，线下门店修不了、总部不回应，法律上到底该找谁？是找卖车的4S店，还是找造车的厂家？下面我们就来拆解这个最核心的争议焦点。

一、OTA升级导致车机故障，构成违约还是侵权？

车主与4S店之间首先存在一份买卖合同关系。车辆交付时应当具备正常的使用性能，这是合同的基本要求。车企通过OTA向已售车辆推送系统更新，这一行为本身并非合同义务之外的单方技术操作，而是与车辆后续正常使用、功能维护密切相关的持续性服务行为。当OTA升级导致车机频繁黑屏、导航和倒车影像等核心行车辅助功能失效时，车辆实际上已经丧失了作为一台现代智能汽车应当具备的基本使用性能。

从法律定性上看，这首先构成违约责任。车辆买卖合同虽未明确写入“OTA升级不得导致功能故障”这样的条款，但合同隐含了车辆应当具备正常使用性能的质量要求。OTA升级作为车企主导的、针对已售车辆的软件维护行为，若因软件缺陷导致车辆功能严重受损，即构成对合同质量义务的违反。但需要注意的是，买卖合同的相对方是4S店（销售者），而非零跑厂家（生产者），因此，违约责任的第一责任主体是4S店。

与此同时，OTA软件缺陷导致车机黑屏、行车辅助功能失效，涉及行车安全隐患，也可能构成产品缺陷引发的侵权责任。依据《民法典》第一千二百零三条，因产品存在缺陷造成他人损害的，被侵权人可以向产品的生产者请求赔偿，也可以向产品的销售者请求赔偿。这意味着车主可以同时基于违约责任（告4S店）和侵权责任（告零跑厂家）两条路径维权，两条路径并不互斥。

二、售后责任切割——“只修硬件不修软件”能否免责？

本案最棘手的问题在于：4S店承认故障源于“官方OTA升级的系统适配漏洞及软件缺陷”，却表示线下门店仅具备硬件维修权限，无权进行系统调试、补丁推送或版本回退。这种“硬件我管、软件你找总部”的责任切割模式，能否成为免责的理由？

答案是否定的。对4S店而言，“无权修软件”不能免除其作为销售者应当承担的法定三包责任。《家用汽车产品修理更换退货责任规定》明确，三包责任由销售者依法承担。4S店不能以“厂家不给权限”为由，将消费者拒之门外，4S店赔偿或维修后，属于生产者责任的，有权向生产者追偿。

对零跑厂家而言，“软件缺陷是OTA升级造成的”恰恰是厂家无法推卸责任的直接证据。OTA升级是生产商直接对终端车辆进行的远程操作，软件缺陷的形成与4S店无关，责任源头在厂家。厂家不能一面通过OTA掌握对车辆软件的绝对控制权，一面又在软件出问题时置身事外。

从合同相对性的角度分析，车主是与4S店建立买卖关系的，4S店只是车企履行售后义务的延伸载体。4S店“修不了”不意味着“没责任”——恰恰相反，这恰恰暴露了零跑售后服务体系在软件维保层面的严重缺失。消费者面对的是一个完整的品牌售后体系，而不是多个彼此割裂的责任主体。

三、法律责任的分层与消费者的维权路径

当OTA升级导致车辆功能严重受损时，销售者（4S店）与生产者（零跑厂家）承担的是不同性质的法律责任，车主应当根据不同的请求权基础分别主张权利。

对4S店：车主可依据买卖合同和《民法典》第五百七十七条，主张瑕疵履行违约责任，要求4S店承担修理、更换、退货（即退车）等违约责任。根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》，三包责任由销售者依法承担。

对零跑厂家：车主可依据《民法典》第一千二百零三条和《消费者权益保护法》第四十条，主张产品质量责任和侵权责任。OTA升级是厂家直接推送的，软件缺陷的形成与4S店无关，厂家是最终的责任源头。车主可以要求厂家提供修复补丁、消除安全隐患，并就因此造成的实际损失（如误工费、交通替代费用等）主张赔偿。

此外，车企还负有三重义务：修复义务，在合理期限内提供有效的软件修复方案；告知义务，就故障原因、修复进度、临时应对措施向车主作出明确说明；补偿义务，若故障造成车主实际损失，应予合理补偿。若厂家长期拖延、拒不回应，车主可向市场监管部门投诉举报，也可就侵权部分直接起诉零跑厂家。

在故障严重影响到车辆正常安全使用且经合理期限仍无法修复的情况下，车主有权主张解除合同、退车退款。

OTA本是智能汽车“常用常新”的卖点，如今却是升级由我发起，故障由你承受。零跑事件绝非个案，它暴露了整个行业在软件定义汽车时代售后责任体系的集体失守。当车企把软件控制权牢牢握在手中时，相应的维修责任和售后义务也必须同步跟上，不能只摘OTA的果子，不背OTA的锅。

关注我，我是江苏无锡朱春昊律师，专办汽车纠纷案件。